點擊上方藍色字體，關注我們
龍湖物業軼事
王石眼中“可怕”的龍湖物業
?
龍湖物業的精細化服務在業內可謂是無可匹敵，業內流傳著非常多的關于龍湖物業的細致入微的服務的段子。這其中，流傳最廣的恐怕就是房企老大哥萬科董事局主席王石攜萬科高層造訪龍湖某項目樣板間的“皮鞋”軼事。在樣板間門口王石一行將皮鞋脫下隨意放置后便進去參觀，參觀完畢回到門口，王石發現眾人的皮鞋已經被整齊碼好，并且鞋頭已經由“朝內”調轉了方向變為“朝外”以方便王石等人的穿著。目睹此景的王石在當時用“可怕”來形容龍湖物業無處不在的細節。此后，龍湖成為萬科內部學習中繞不過去的一個企業。
?
類似這樣的例子其實還有很多。據說，龍湖某項目的保安看到一位剛剛學會開車的女業主倒車有點障礙，就主動指揮她倒車。此后的一個月，無論她何時開車回家總能看到一位保安在等著指揮她倒車。這位女業主很驚訝地問物業員工：“是不是我不會倒車的事情在你們保安中流傳開來了？”事實上是當保安第一次發現她倒車的技術障礙后，便把她的車牌號碼以及她的倒車情況登記在了門崗，這樣每次她開車進入小區大門的時候，門崗都會通過對講機告訴附近巡邏的保安過來幫助她倒車入庫。
?
對于龍湖物業的服務質量，戴德梁行華北區商業地產服務主管及董事蔡二虎也是深有體會。一次他到龍湖地產某項目的售樓處去參觀，進到小區的門口遇見保安，保安詢問情況后知道他是第一次來到該項目的，不清楚售樓處的準確方位。接著他在走向售樓處的過程中，沿路遇見的保安在歡迎他之余，都會做個手勢指向售樓處的準確方向。原來門口的保安已經通過對講機將他的情況告訴了下一個點位的保安，而該點位站崗的保安繼續通過對講報告給自己的下一個站點的同事，通過這樣的“接龍”，方便了蔡二虎順利的走到了售樓處。“龍湖的物業管理的服務質量甚至好過五大行”，蔡二虎對記者如是表示。
?
大概很難找到一家物業公司像龍湖一樣流傳著這么多的故事。這些故事的廣為傳唱，除了業主、看房人的口口相傳之外，恐怕與龍湖物業公司對于其自身服務細節的“包裝營銷”也是分不開的。據了解，“講故事”是龍湖物業管理團隊周例會、月例會上的重要內容。這些故事一般來自業主的感謝信以及員工日常的見聞，而龍湖物業團隊每年都會將這些有代表性的點滴故事匯集成冊在集團內部共享，龍湖物業的品牌影響力就在這樣的用心經營塑造下在業內打響了名號。
?
真情換真心
悠山郡
?
九悠片區悠山郡項目工程技術部設備管理中心設備管理技師柯金（工號：100109683 )：2017年4月10日，悠山郡項目222-101業主馬老師辦理好裝修手續，帶著裝修公司一起探討衛生間設計，馬老師覺得還是需要安裝一個浴缸，但是因為二樓的衛生間面積比較小，設計師始終不建議業主安裝，為此馬老師總是覺得很遺憾。
?
工程柯金此時正好巡園查看提排泵經過業主家門口，聽見業主和設計師在談論裝修問題，于是柯金走過去說其實業主的這個問題是有辦法解決的。于是柯金帶著馬老師和設計師去了地下室，柯金指著降板區域告訴設計師，這塊區域的墻是后砌的，可以進行擴大，加個提升泵就可以把這塊區域改造成衛生間，空間足夠大就可以安裝浴缸了。
?
聽了柯金的建議，設計師想了想豎起了大拇指直說“是的是的，我怎么沒有想到呢。”轉身對馬老師說：“馬姐，你們龍湖物業挺專業的，你買對了。”在后期裝修期間，柯金也給出了很多專業性建議，業主很感動，于是在2017年5月21日送來了錦旗表示對柯金的感謝。
?
驚喜的圍欄
九里香醍
?
2017年5月4日早上剛接過班，在園區散步的379業主遇到了正在巡邏的秩序隊員孫玉伍、包先澳二人。379業主就隨口問了句:“我家要加裝部分圍欄,咱們小區有沒有哪家的裝修戶有不需要的圍欄,幫忙留意一下，如果有的話我也愿意出錢購買”。簡單的交談之后379業主繼續在園區散步，孫玉伍、包先澳二人也繼續巡邏……二人離開以后，把379業主的隨口一問就放在了心上，在裝修房檢查和園區巡邏期間特意留意此事。
?
功夫不負有心人,正好有一家裝修戶準備訂購新的圍欄,要把之前拆卸下來的圍欄當廢品給丟掉。孫玉伍、包先澳二人與這家業主說明情況后,業主爽快答應可以免費送給379業主。2017年5月6日下午,孫玉伍、包先澳二人把圍欄送到379業主家中。379業主本沒有報什么希望，當聽到圍欄可以免費送給他時，379業主驚喜萬分，很是感激。
?
當天晚上，在千丁APP連發兩條客服溝通類報事，表揚孫玉伍、包先澳二人。為他二人想業主之想、急業主之急點贊，大大的點贊。
?
深夜搶險
紫云臺
?
紫云臺秩序維護中心熊江在2017年05月05日晚上11點20分左右正在園區進行巡邏，當走到二期638號車位時，熊江聽到戶內有水流的聲音，這一情況引起了熊江的注意，?638號是正在裝修戶，戶內已經沒有工人，且車位入戶門是關閉的。
?
因沒經過業主同意，熊江知道不能私自進入戶內查看，但是考慮到戶內有水流的聲音，擔心會給業主造成損失，所以當機立斷的把車位邊的水表總閥開關關閉了，并把現場情況立即匯報給了當班班長薛鋒。
?
薛鋒得知情況后立即在裝修戶登記表上查找到裝修負責人的聯系號碼，聯系了裝修負責人并告知情況說明關閉水閥的原因，裝修負責人在電話里表示了感謝并稱馬上會到園區查看戶內情況。
?
裝修負責人趕到現場時，熊江已經在車位前等候，準備隨時提供幫助，經了解后得知裝修負責人是業主的兄弟，2人進入戶內查看后發現是簡易衛生間水龍頭爆裂導致大量流水。裝修負責人說幸好發現及時要不然損失就不止10幾包的粘結劑和膩子粉了，熊江找來保潔車上的工具，2人一起清理了積水。
?
裝修負責人現場打電話給業主告知了現場情況，業主在電話里連連稱贊龍湖物業的保安隊員工作細心負責，使他避免了較大的損失，并稱還沒入住就已經享受到了龍湖物業的高標準服務，買龍湖的房子絕對的是買對了。
?
正文：
1997年，龍湖物業服務集團有限公司（以下簡稱“龍湖物業”）成立，作為龍湖集團“四駕馬車”之一，與地產開發、商業運營、長租公寓并駕齊驅成為龍湖集團的主航道業務。龍湖物業“服務”而非“管理”的自我定位，在20年的風雨中獨步天下，一度被譽為物業管理行業的“海底撈”，不時在行業內刮起學習龍湖物業的風潮。龍湖集團董事長吳亞軍女士曾說：“‘善待你一生’代表著龍湖地產長期的承諾，代表著一種真誠，代表著一種善意，龍湖正努力做到更好，將這份諾言堅守下去。”
?
持久度，“善待已是習慣”
?
在龍湖物業成立之初，整個行業還停留在“看樓護院”的原始階段時，龍湖物業便提出了“善待你一生”的理念，一開始就關注服務細節，定位于“物業服務”。為此，龍湖物業針對性地設計了滿足不同園區業主需求的服務流程，為“龍民”們營造出專屬的“龍湖式幸福”。
?
重慶龍湖西苑的一業主出差在外，家里的老人患有心臟病、高血壓，老人怕自己犯病，就請求小區秩序維護員每隔半個小時就往她家里打個電話，確認人是否清醒。而龍湖物業的秩序維護員除了每半個小時打電話以外，還每隔一小時去業主家看一看，一直持續到出差的業主回來。
?
后來，龍湖物業又有了“回家就是度假的開始”，有了從“滿意”到“滿意+驚喜”，再到“滿意+驚喜+幽默+樂趣”等服務模式及服務體系的不斷升級再造。在這個階段中，龍湖物業針對性地設計了滿足不同園區業主需求的服務流程，為“龍民”們營造出專屬的“龍湖式幸福”。
?
重慶紫都城的龍湖園區的園林師傅們在深秋的早晨將園區內各處的落葉做成不同的造型：星星、月亮、帆船、桃心、笑臉……給“龍民”們帶來驚喜和樂趣。
?
龍湖物業把業主當做了家人，用心善待，在“看不到的服務”里讓業主感受到“看得見的幸福”。龍湖物業總經理王建輝對此習以為常：“善待已是習慣！”
?
細致度，近3000個極致標準
?
清晨，龍湖物業保潔員在園區內接水，用抹布一端包裹著水龍頭，一手摁住，抹布另一端自然垂下到桶內沿，打開水龍頭后，另一手扶住桶。園區保潔員這套動作有效減少了水外濺，既節水又能保持園區路面干燥，同時降低了園區內的接水噪聲。
?
這是有近3000條標準的《龍湖物業服務標準白皮書》的服務流程內容之一。2012年，正值龍湖物業十五周年，白皮書發布，并落地“龍湖式”服務。這是國內首家向社會公開發布管理和服務標準的物業服務企業。此前，龍湖物業對標準進行了8次修訂。白皮書共涉及63個文件，涵蓋人力資源、服務流程設計、安全防護、園區環境等七個專業領域。如，雨停后20分鐘內園區路上看不到積水；夜間巡邏的保安會配備一副耳機、一雙軟底皮鞋，以降低對話及腳步聲；物業工程人員為業主上門維修服務時，進門會先穿上自帶鞋套、打開工具包前先鋪上一層布墊，維修結束收拾現場垃圾……
?
這些細節服務標準來自于龍湖物業每一位服務人員現場用心服務的實踐。難怪有人說，就算不買龍湖的房子，也一定要去龍湖看一看，因為那里有不一樣的生活，就連建筑也都有溫度。
?
深入度，深入挖掘服務需求
?
隨著服務的不斷升級，客戶對物業服務業提出了更高的要求。龍湖物業在善待服務上追求極致，在做好服務的基礎上深入挖掘客戶需求，將服務做到有“深度”。
?
每年，龍湖物業都要進行業主滿意度調查。在一次滿意度調查中，有位業主滔滔不絕地講了近兩個小時的意見想法，看到丈夫回來隨口埋怨了一句：“天天不回家，菜刀鈍了都沒人磨。”就是這么一句話，讓走訪調查的物業人員記在了心里：生活瑣事雖小，但的確是業主的實際需求。隨后經項目綜合考量，由龍湖物業出資，外請磨刀師傅“幫業主磨刀”。自此，該服務就被列入了龍湖物業的業主服務固定項目。
?
相類似的還有很多。一天，龍湖物業一項目客服人員在進行園區慣例巡檢時，發現園區業主將被子晾曬在樹上，五彩斑斕，但卻非常難看。項目客服就想，曬被子是業主的生活需求，但隨意晾曬又會影響園區美觀，能不能把曬被子做成一個便民活動呢？于是，經過項目統一決定，每年定期舉行“曬被節”，由物業服務人員統一收集、晾曬、送還業主家的棉被，并向業主贈送樟腦丸等防霉物品，將曬被子辦成龍湖物業園區的便民活動，受到了業主的好評。
?
高度，科技物業保障幸福
?
王建輝曾說：“面向未來，以終為始來看待整個物業管理行業，科技物業是解決整個行業轉型升級之道。”龍湖物業在科技物業布局上已經達到了許多企業無法企及的高度，走到了行業前沿。
?
龍湖物業用科技手段布局物業管理，建立了科技物業系統性解決方案：集成指揮中心、FM & RBA、BI分析大屏、員工&業主App。
?
集成指揮中心具有智能彈窗、漏接回撥、知識庫、管理工作臺、精準預估、緊急通知等功能，預警管控的兜底機制聲納全國，來自客戶、外部、員工的聲音，通過三級過濾，分層管控，根據不同等級風險通報相應管理人員，對全國任何項目的任何設備進行監控、自動報警和遠程診斷。
?
實時傳遞的所有信息一目了然地體現在BI分析大屏上，將全國152個項目的KPI運營指標，第一時間同步回傳，實現對呼叫中心、各地各項目報事、收費情況、運營狀況、惡劣天氣等內容的實時監控和預警。現場品質、員工效率、地理位置等信息遠程可視。
?
FM&RBA，其中FM設施設備管理系統化繁為簡地將龍湖物業在管項目內的40余萬臺設施設備納入全生命周期管理，并賦予每臺設施設備唯一的ID號碼，幫助后臺數據系統識別每一臺設施設備并設立完整的“健康記錄”，有效解決設施設備記錄和預見性維保問題。如果說行業內電梯月臺均故障率為0.38，則龍湖物業管理的電梯月臺均故障率只有0.14。
?
在FM設施設備管理系統提供的高效數據支持基礎上，RBA設備運行遠程監控系統則通過設施設備上的傳感器，實時讀取如電壓、水壓、設備溫度等關鍵數據，讓設備自動生成運行記錄。一旦設備讀數超過設置的預警值，會第一時間自動告警，防患于未然。
?
在龍湖物業的有效管理下，每一臺有“身份”的設施設備都學會了“說話”，讓潛在風險暴露于早期，最大限度地為業主的“幸福”居住體驗提供“龍湖式”保障。
?
廣度，讓生活更便利
?
近年迅速崛起的社區O2O是各大企業搶灘的新經濟領域。誰能占領社區O2O這個億萬級的市場就看其能否實現“讓業主更便捷，讓公司更高效，讓員工更輕松”。“龍湖式幸福”的背后，是龍湖物業“互聯網+”的思維模式和實現手段，員工App和業主App在龍湖物業的科技布局時便應運而生。
?
在龍湖物業服務的園區，每一位業主都可以聯系專屬管家、撥打400服務熱線獲取相關服務，同時，還可以通過業主App進行線上報事、繳費、購物及其他增值服務。各類需求將由集成指揮中心進行處理，派單至員工App，由工作人員到場處置善后。員工手持終端及App，自應用起年均完成150萬條業主報事，報事完結率在99%以上。這一閉環流程的實行，人員效率從日均3-4單提升至8-10單，按單計酬的激勵機制又有效地提升了員工的主觀能動性。相較電話及紙質工單服務，節約了無效溝通量及跑動成本，提高了業務的便捷性，更能實在地看到收入與自身服務效率的正相關性。
?
為業主持續提供高滿意度的居住體驗是龍湖物業二十年來不變的追求。從2014年開始，龍湖物業便通過科技手段實現了智慧物業、智慧社區的線上化管理。用戶不但可以在App上查看社區公告、還可以繳納物業費、水費、電費等生活費用，還可以通過語音或者文字，實現家庭報事維修，還能通過實名認證與社區里的鄰居交友、二手閑置置換等。只需要一個簡單的App，就能操控一切社區生活服務，讓社區生活更有效率、更舒心。
?
正是龍湖物業將用精益求精的工匠精神，把“度量衡”踏踏實實地融入到基礎服務中，將“善待”文化持續傳遞，使龍湖物業發展成為蜚聲業界的品牌企業。
?
【力薦】【高級研修班·1年制?】?高級研修班第三期5月26~27開學，上海交大名師授課，僅12800元·一人一·年·10次課程。第四期即將漲價28800。火速報名
●【力薦】 6月15~16 上海《智能時代物業項目客戶滿意品質提升策略》實戰專題。
●【力薦】6月28~29+30號半天參訪 ?西安?《基于財務視角的物業項目人力成本管控及效率提升實戰專課》鐘冶老師全例案講授。
● 【企業內訓】企業自主定課題、時間、時長、頻率等，更具時效性。
● 聯系電話：13391161162（韋老師）??微信同號