阿里巴巴投資數十億元,他憋了720天放大招,做成新零售第一網紅盒馬鮮生

作者 l 李君宇

來源 l 新經濟100人

哪怕只有10%的成功率，也值。

盒馬鮮生在北京的第一家店，選址在東四環十里堡新城市廣場。

東北方向2.1公里外是北京核心商圈之一朝陽大悅城，往西3.4公里是大望路商圈新世界百貨。東西兩面夾擊下，新城市廣場幾次傳出倒閉風聲。

2017年9月，盒馬鮮生入駐，帶火了新城市廣場地下一層的商鋪。

2018年4月，該商場三四層仍未開業，「盒馬鮮生會員店」七個白色大字顯目地印在商場正面玻璃幕墻上，承載著沒落的實體零售業態對新物種的寄望。

2016年10月，阿里巴巴馬云在演講中第一次提出了新零售的概念。

第二年7月，馬云首次線下體驗盒馬鮮生，標志著被稱為阿里新零售「一號工程」的盒馬鮮生試驗初步成功，并對外公布。

盒馬鮮生創始人兼CEO侯毅說「我一直堅持用互聯網改變實體零售業，尋找新的商業模式，創造新的客戶體驗，就能誕生出新物種。」

2015年，侯毅離開京東回到上海老家，大雪紛飛，讓他想起五年前來北京的場景，他在朋友圈寫道：瑞雪兆豐年，好兆頭。

被他帶走的，是一個從未被認可也從未被放下的野心：對生鮮零售的重構。

2009年，侯毅加入京東，先后擔任過京東首席物流規劃師、京東O2O事業部總經理。

離開京東時，侯毅心中有幾個問題還未得到解答：如何實現倉配一體化？生鮮品類能否用互聯網改變？

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生鮮作為零售中流量最大、粘性最高的品類，阿里巴巴和京東都未摸索出合適的解決辦法。

當時大部分生鮮B2C模式都存在巨大缺陷，損耗和庫存沒法解決。盒馬鮮生物流總監陳明點出生鮮物流痛點：

○?品類窄；

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○?履約成本高，要保證端到端的全程冷鏈配送需要大量成本；

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○?體驗差，生鮮對即時配送要求很高。

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「能否預判未來商業的變化，是所有大型企業必須注意的問題。」侯毅說。

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用實體店解決生鮮電商的問題有無可行性？如果讓實體店成為倉庫一部分，既能連接線上和線下，又能重構原來的物流體系。

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當時堅信「用重的方法去解決問題」的侯毅，在京東內部提出這一想法。多數人覺得是天方夜譚，「我們做倉儲已經夠重了，你還想做門店？」加上涉及內部利益沖突，侯毅抱憾離開京東。

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此時，侯毅已經52歲，頭發花白。他帶著濃濃的上海口音說：「干一件自己喜歡干的事情吧，或許一不小心干成功了。」

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他的想法被阿里巴巴集團CEO張勇接納。

兩人每兩周見一次面，持續聊了三個月。雙方在一些問題上達成共識：超市做生鮮可盈利，做線上同樣成立；未來生鮮領域一定會出現大型的獨角獸企業。

▲盒馬鮮生創始人兼CEO 侯毅

「哪怕只有10%的成功率，也值。」

盒馬鮮生作為獨立的保密項目，秘密運營了兩年，阿里同時調配了天貓、中臺兩個最好的團隊支援盒馬鮮生。?

「今天的互聯網是屌絲逆襲的時代，過去的屌絲變成今天的大佬，今天的屌絲會把大佬顛覆」，侯毅豪不避諱自己的野心，他從做盒馬鮮生的第一天就思考著如何在商超領域超越京東。

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2018年4月的盒馬鮮生用戶調查問卷中，問卷的倒數第二項問題是：你是否知道/體驗過京東的7Fresh？在超級物種、生鮮傳奇等新零售業態廝殺不斷的戰場，盒馬鮮生依然把京東列為唯一的「假想敵」。

截至2018年4月，盒馬鮮生在北京共開業10家店，朝陽區3家、西城區2家、海淀區1家、大興區3家、豐臺區1家，在地圖上連接起來是向西北傾斜30度的菱形，平均每兩家店相隔10公里，其中亦莊世紀店、亦莊經開店間隔僅為4.2公里。

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新零售的另一代表永輝超級物種，在北京共開業3家，分別位于石景山區、朝陽區和大興區。

▲盒馬鮮生和超級物種北京門店分布圖

盒馬鮮生亦莊世紀店、東壩店和十里堡店均位于商場地下一層，下行電梯旁的墻面貼著盒馬鮮生宣傳海報，店門口擺放著手推車，與一般超市無異。

盒馬鮮生部分店面設有App下載引導處，穿藍色盒馬鮮生工服的員工會指引顧客先下載盒馬鮮生App再入店選購。

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盒馬鮮生門店是超市+餐飲+物流+App的復合功能體，被稱為一店二倉五中心，即一個門店，前端為消費區，后端為倉儲配送區，囊括超市、餐飲、物流、體驗和粉絲運營五大中心。

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這樣一個功能復雜的門店，單店投入成本至少5000萬元，配備1名正店長和4名副店長分管物流、運營、餐飲和營銷。算上配送員，每家店員工數能達250-300人。

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比對盒馬鮮生北京三家門店分布圖，海鮮和餐飲主要分布在店內中段，行走動線一般是標品（糧、油、零食、日化）—海鮮吧—果蔬，或者果蔬—海鮮吧—標品。

盒馬鮮生的海鮮堂食服務，引流和口碑沉淀效果明顯。

盒馬鮮生亦莊世紀店內，海鮮吧以圓柱形的海鮮水缸為主體，環形陳列著俄羅斯帝王蟹、波士頓大龍蝦、多寶魚等海鮮，穿著黑色圍裙的店員負責介紹和捕撈，為了保證鮮活度，魚缸水溫一般保持在7°C左右。

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海鮮吧旁是加工廚房，以及一大片擺放著木質桌椅的就餐區，約有200多個座位。下午5點，店員正在備餐，將塑料袋包住紙盒，擺放在桌面中心，作為垃圾袋。

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就餐區設置了兩三處餐具自取處，提供一次性筷子、醬料、碗碟、手套等，有一種明顯的快餐消費氛圍。從門店角度來看，也能降低保潔的人工成本。

挑選出的海鮮在稱重區稱重，店員會剪掉塑料袋一角，濾水后再稱重計算價格。隨后，用戶拿到海鮮吧前臺挑選烹飪法，例如蒜蓉、清蒸、香辣等，領取圓形的叫號機。

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除了海鮮、果切、小火鍋、日料、中餐等盒馬鮮生自營品類外，還有部分聯營商家提供品類，共同構成盒馬鮮生餐飲。

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據十里堡「一鵝風流」商家介紹，盒馬鮮生進駐要求高，必須是品牌加盟，同個領域只允許一家進駐，例如面包只有原麥山丘，奶茶只有貢茶。所有進駐商家都能得到盒馬鮮生的配送支持。「一鵝風流」商家表示自己與盒馬鮮生的合作模式為營業額抽成，線上抽20%，線下抽15%。

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海鮮吧往西走，就是果蔬和標品區，所有果蔬都用塑料盒或者保鮮膜包裝好，500克分裝，滿足一家三口一天的量。

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生鮮是盒馬鮮生重點覆蓋的品類，其他標品以周轉率和客群覆蓋度為貨架擺放標準。在亦莊世紀店，僅僅各種提子類水果就能把一米長的冰柜占得滿滿的，而茶油、亞麻籽油等所有調味油只占半個貨架。

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貨架高1.6米，抬手即拿，貨架兩兩間隔3米-4米，個別過道為當季促銷產品堆頭陳列位置。十里堡店進門必經之路，正擺放著草莓促銷堆頭。

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除此之外，盒馬鮮生各個店還能看到不同創業項目結合的活動，例如亦莊世紀店的智能零售鮮生活館，設有必盈自助咖啡販賣機和便利貓現制披薩販賣機。十里堡店設有魔力傘共享雨傘借還點供用戶使用。

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面積5000-10000平方米的店面，一部分劃撥為倉儲配送區。揀貨員分布在海鮮、零食、肉類、果蔬等幾大區域的上貨點，將揀好的貨放入布袋中，掛至上貨點，經由天花板的自助懸掛系統運輸到后倉。

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和傳統超市明顯區別的是，盒馬的收銀付款秉持的理念是不需排隊到出口收銀臺，無人自助收銀設備分散在店面各個區域。用戶將商品放在紅外線玻璃板上進行掃描，即出現價格，點擊結算后顯示支付二維碼完成扣款。

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無人收銀設備會語音播報指引用戶操作。有意思的是，當設備發生卡紙等故障，也能清楚識別故障，語音播報提醒店員更換紙筒等。隨時隨地的自助結賬功能淡化了超市出入口的強制設置，也帶來失竊、漏刷的問題。

在樂城店每個出入口，都配備了穿黑色西服的保安值守。一保安告訴新經濟100人，一般看到購買大量或者貴重物品的用戶會檢查，并通過對講機通知電梯值守的保安留意該用戶。

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盒馬鮮生看起來是「四不像」，用餐飲提升用戶線下體驗，用零售百貨增加用戶消費頻次，用更低成本和更高效的物流將整個流程串聯起來。侯毅談到這次零售變革的核心：「零售的本質就是成本、效率、服務體驗。」

晚上8點半，盒馬鮮生東壩店。

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聯營檔口海盈閣的一名師傅剛宰殺完三文魚，將新鮮包裝的三文魚進冷凍柜售賣。因為經常碰冰水，他的手粗糙而泛紅。

三文魚品類分活鮮和冰鮮兩種，活鮮是從挪威72小時空運到北京，售價110元/200g；冰鮮是從產地宰殺封裝冰凍至北京，售價59.8元/200g，目前正搞促銷買一盤送一盤剝皮的小蝦。

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該聯營檔口的師傅介紹，最近是三文魚旺季，正常情況一天宰殺10條，每天營收是7000元左右，春節期間自己攤位的日營收超過1萬元。因為價格親民，半小時內，3平米的三文魚柜臺來了五六位客人詢價。

據他反映，東壩店開業時曾出現過短暫的排隊，但春節后一直不溫不火，目前半成品的生意要比活海鮮更好。

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盒馬鮮生采取國內直采和海外直采兩種模式進行生鮮采購，例如紐仕蘭鮮奶來自新西蘭空運。

在國內，盒馬鮮生在湖北包了五萬畝田，現在盒馬鮮生的小龍蝦已經上市，售價100元3斤。

▲盒馬鮮生海鮮

相匹配的，盒馬鮮生在上海設有總占地面積10萬平方米的物流中心，建有常溫、低溫4°C和低溫-18°C倉庫。對于進口帝王蟹等海鮮產品，盒馬鮮生自建超市活水中心，部分海外采購空運過來的海鮮可以進行短暫停留，再通過物流中心中轉、運輸到各門店。

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蔬菜則是基地直采，綠葉菜在城市周邊采購，采后預冷后，包裝送達門店。

2018年4月25日，新經濟100人對盒馬鮮生和京東超市進行了抽樣對比，抽樣選取同規格、同種類的產品，兩者價差超出較低者50%范圍內的不計入名單。為了便于計算，比較商品按照重量做了價格轉移。

抽樣結果顯示，在標品上，盒馬鮮生價格不占優勢。在生鮮類產品中高端海鮮和水果上，盒馬鮮生優勢明顯。盒馬鮮生店內整體消費客單價在100元左右。

在盒馬鮮生門店，烹飪海鮮按照質量收費，不同做法要價不同，例如白灼蝦類15元/500g，椒鹽炒蝦類蟹類20元/500g。海鮮銷售員告訴新經濟100人，東壩店海鮮菜品客單價在200-300元之間，最高消費達到8000元。

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盒馬鮮生餐飲聯動有三個優勢：第一，毛利高；第二，高頻消費，能夠給超市引流；第三個重要優勢是降低損耗。

生鮮不僅可以用于客戶，還能給商家提供食材，一些易腐爛的蔬果和死亡率高的海產品，盒馬鮮生可以在保質期內轉化成商品原料。

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以小火鍋為例，在用戶點了蝦和生菜后，服務人員下單，身穿藍色衣服的盒馬鮮生店員將蝦和生菜送至小火鍋的后廚，隨后服務人員通過App完成結賬。

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從挑選到備餐再到上桌，一般用戶需要等待30分鐘到1個小時不等。據小火鍋店員介紹，十里堡店在剛開業的時候，甚至需要等候3個小時。根本原因有三點：

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○?產能有限；

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○?宰殺清洗等標準化流程復雜，例如帝皇蟹需要洗凈切開，扇貝需要去除砂礫，在保證衛生的前提下需要耗時更長，以至于十里堡店曾有一段時間不支持黃金貝的現場烹飪；

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○?工藝繁瑣，海鮮蒸品，例如螃蟹等，若要蒸熟需要20-30分鐘，甚至更長。

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「整個鏈路來看，還有哪些機會點？排隊長是因為后面產能跟不上，還是排隊人太多？以前某一個品類需要好幾個人加工，現在可能更聚焦，把同一類食材放在一塊加工來提高效率。」亦莊世紀店餐飲副店盧宇正在反思如何優化整個鏈路。

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盒馬鮮生總部設有餐飲研發部門，從五星級酒店挖過來的首席大廚負責菜品研發，形成的SOP細化到如何宰殺、如何去鱗、放多少克蔥和姜等。

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新菜品需要聽取各地大廚的意見，根據當地口味做些微調。為了縮減30分鐘的加工時長，盒馬鮮生正在跟餐具廠商協調，聯合開發一種30秒內蒸熟扇貝的硬件。

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晚上十點結業以后，包括餐飲在內的店面復盤當天的銷售量和報損量，后倉設有專門的報損間，十里堡「一鵝風流」商家說盒馬鮮生有專門的質量監控人員巡店，規定超過24小時未銷售出去的食品需要集中銷毀，在保證食品安全的同時也增加店鋪的運營成本。

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餐飲客流量各店情況不同，亦莊世紀店在工作日6點左右部分窗口已經開始排隊。同樣的時間段，十里堡店內上桌僅為4桌，晚上7點上桌10桌，晚上8點上桌11桌，晚上9點上桌5桌，客源主要集中在海鮮區，其他餐飲上桌率幾乎為零。

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但侯毅表示餐飲只是輔助，盒馬鮮生希望通過線下的吃逛體驗將顧客從線下引入到線上，帶動線上即時性消費，提高復購頻率，這才是盒馬鮮生整個零售體系的終極目標。

盒馬鮮生目前看起來是有實體門店的生鮮電商，物流是所有電商的競爭壁壘。盒馬鮮生主打門店3公里范圍配送，一方面降低物流調度成本，另一方面降低冷鏈運輸成本。

「三公里30分鐘，真正配送的環節只有20分鐘，我只要保證這20分鐘品質能夠達成客戶的需求就行了。」 盒馬鮮生物流總監陳明說。

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盒馬鮮生的物流網絡分為三層：

○?第一層為供應鏈采購（包含海外和國內直采）；

○?第二層為DC層（加工檢測中心），包含不同溫層倉庫、果蔬加工中心、水產暫養基地等，進行質檢、養殖、包裝、加工等；

○?第三層為倉店，店即是前置倉，有倉儲、分揀、集單、自提、配送等功能。

「請注意安全」，盒馬鮮生東壩店內，一名身穿藍色工服的揀貨員正拿著綠色的布袋在果蔬冷柜揀貨。身材壯實的他穿著被磨白了的運動鞋小步快跑，每到離顧客只有1米的時候，他會小聲提醒顧客注意避讓。

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下午4點，盒馬鮮生東壩店只有三三兩兩的顧客，但線上包裹沒有減少。滑軌滋滋作響的聲音從門店上方不同的方向傳來，各種顏色的打包袋魚貫而入，有的袋子因使用過長滲出了水漬。

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這套RFID物聯網技術的全自動懸掛鏈物流系統是盒馬鮮生物流的核心創新之一。用戶在線下單后，后端系統把揀貨員管理區域內的物品信息傳到RF掃描槍，電子價簽在系統中已經記錄了所有貨品和貨架的位置，可以計算出最科學的「揀貨動線」，甚至可直接定位貨品，分配給最近區域的揀貨員。

東壩店內設置有五個上貨點，分別在果蔬區、肉類區、海鮮區、食品百貨區、餐飲區。揀貨員得到指令，到最近的上貨點拿包裝袋，綠色裝果蔬，灰色裝標品，紫色裝肉禽蛋類食材，藍色裝水產，保證物品生熟分離、冷熱分離。

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掃碼識別即可確認揀貨是否無誤，同時進行稱重，將包裹送到最近的投放口，懸掛到滑軌上，傳送帶滾動，包裹以每秒一米的速度向后倉移動。在每兩條銜接軌道之間，下一條軌道的掛鉤如刀鋒般刺出，迅速將貨物勾到自己的軌道，整個鏈路全程順暢無斷點。

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這樣做的好處是：

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○?充分利用上層物理空間，減少人員跑動造成的混亂；

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○?拆分每個環節，降低人為影響因素，所有撿貨人員只需完成指定動作，貨物是否準確，如何規劃行動路線等全由機器判斷；

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○?懸掛系統允許分區和多區域的貨物并發作業，提高效率。

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店倉一體化的優勢在于數據和動線的同步。傳統門店，庫存和貨位不是實時同步的，扣減和位置記錄不當會影響到售賣。

陳明介紹，盒馬鮮生的店更像一個物流中心，「它足夠智能的原因在于不僅知道貨位在哪里，任務怎么派，并且知道工種之間能怎樣調動」。

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盒馬鮮生門店員工需要適應不同工種的輪崗，線上訂單的高峰時段集中在中午和上下班時間，為了避免人員閑置，在高峰時期其他工種會輔助揀貨員。

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盒馬鮮生亦莊世紀店物流副店魏鵬龍告訴新經濟100人，為了完成下單后30分鐘送達，至少需要留給配送員20分鐘的送達時間，所以內倉作業必須控制到10分鐘以內：揀貨3分鐘（包含運輸到后倉）、包裝合單3分鐘。但凡其中一個環節出現異常，系統會發出提醒，讓現場調度人員進行人工干預。

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包裹傳輸到后倉，包裝人員會將不同揀貨區的商品合并到同一訂單下打包，包裝最需要注意的是重不壓輕、大不壓小。

不同溫層的商品采取不同的包裝措施，例如熱食的保溫包和冰食的蓄冷包。葉菜等易損、易折的放最上面，雞蛋用緩沖包材包裝。

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完成打包后，盒馬鮮生用算法給配送員規劃出合理的配送路徑，這套智能履約集單算法可以基于線路、時序、區塊、客戶需求、溫層把訂單串聯起來，智能匹配、調度訂單，「我們可以掌握配送員的位置在哪里，技能是什么樣，對哪類商品、哪類訂單、哪個路段熟悉，他送完下一單他要去到哪里」。

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下午五點，新經濟100人分別在距離十里堡店1公里和3公里的地方下了兩單，盒馬鮮生配送員在距離下單時間30分鐘準時打電話確認用戶取貨地點，騎著藍色的電動車趕來，從黑色保溫箱中拿出袋裝的果切。

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不同一些生鮮電商的精致包裝，盒馬鮮生的包裝只有一個普通的塑料袋。據物流副店長魏鵬龍介紹，盒馬鮮生使用的軟包材都是可回收、可再生包材，除了購物袋，其他包材都需全部回收。

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目前的盒馬鮮生循環包材可以連續使用1年左右。但問題是，包裹需要顧客當面收貨。否則，需要將包裹繼續拿回門店進行保鮮，再次配送。

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侯毅打造盒馬鮮生物流有自己的一套標準，只做生鮮、餐飲類的即時送，其他品類則第二天配送，以此降低物流成本。

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「第一，我的SKU做精選；第二，我不做211（指京東物流配送服務，當日上午11：00前提交的現貨訂單，當日送達，夜里11：00前提交的現貨訂單，次日15：00前送達）；第三，配送顆粒度我要更精細。」

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目前，盒馬鮮生O2O業務的蔬果、海鮮、肉類、食品以及能滿足日常需求的部分日化標品當日即時送達。2018年3月，盒馬鮮生App新上了盒馬云超，覆蓋了2萬個SKU，這類商品統一次日達。

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新經濟100人通過盒馬鮮生App下單睿嫣洗發水和SNP面膜，其中洗發水可選的送達時間為第二天09：00-22：00，面膜則為第二天16：30-22：00的時段配送，O2O和云超商品配送目前都沒有起送價門檻，且免運費。

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2018年4月，盒馬鮮生還在北京、上海兩地支持24小時夜間配送。夜間普通送，送達時間在三十分鐘到一個小時，運費8元；另外一種是夜間的極速達，支持夜間商品全品類配送，三十分鐘必達，運費8元，加急費8元。

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盒馬鮮生App右下方還有一個SOS通道，給部分急需商品進行加急配送，包含洗護用品、計生用品、女性用品以及急救防護等。這類配送半小時送達需要8元-16元的運費，超時會給顧客雙倍運費賠付。

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「盒馬鮮生的未來是什么？我認為物流體系是核心競爭能力。」侯毅說。

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在免運費的前提下，配送員搬重貨和輕貨的激勵是相同的，如何管理一線配送員是增強物流體系和提升用戶體驗的基礎。

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盒馬鮮生配送員趙航波圓臉微胖，原來做過快遞員，現在在盒馬鮮生一天有四五十單，一趟最多送兩單。他說冬天、下雨公司會配備姜湯。「配送員這個團隊本身的流動性是非常大的，我們把配送員招聘進來，一方面不但要讓他們掙錢，另一方面還要讓他們得到尊重。」魏鵬龍告訴說。

新零售的一大特色就是線上線下一體化：統一會員、統一庫存、統一價格、統一營銷、統一結算。

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實現這一切的前提在于信息系統的建設。盒馬鮮生足足花了9個月研發系統，又花了兩年不斷試驗和改造，這套系統包括物流WMS、配送、ERP、財務、門店POS、App、會員、支付、營銷等，能覆蓋客戶下單、配送、結算、進貨、補貨等全流程。

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「今天這個項目的成功，是在阿里這套體系之上做信息系統。」

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侯毅認為這套系統是盒馬鮮生的核心競爭力之一，這套系統的復雜程度遠超傳統電商及線下商超。

得益于阿里巴巴龐大的會員體系，盒馬鮮生以支付寶作為接口，在共享阿里的商品管理信息、商品體系、交易體系、會員體系的前提下，盒馬鮮生能夠實現其他業務的串聯和調度。

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線上線下一體化的前提是統一的支付生態體系，所有盒馬鮮生的用戶必須使用盒馬鮮生App和支付寶買單，此前圍繞盒馬鮮生拒收現金的新聞炒得沸沸揚揚。

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2016年1月10日，盒馬鮮生第一家店開業的時候，侯毅徹夜難眠。強制使用App支付打破了中國當下的支付習慣：當時現金支付占交易的50%，還有40%的信用卡，電子支付在10%左右。所以，放棄90%的市場，消費者能不能接受？

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第一天開業，線上100多單，線下1500單左右，業績并不亮眼。后來盒馬鮮生用了一個折中的辦法，現金代收點。顧客把現金給收銀人員，收銀人員再在線上結賬。

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線下探店發現，店內隨處可見盒馬鮮生App下載二維碼，部分店內有現金支付通道，但比較隱蔽。

▲自助收銀系統

在盒馬鮮生，每個SKU標有電子價簽二維碼，同步庫存、價格、促銷和其他數據。新經濟100人隨機掃描了日日鮮蔬菜，上面顯示產地、品牌等詳細信息。

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盒馬鮮生亦莊世紀店營銷副店長劉楠哲介紹，使用盒馬鮮生的智能訂貨庫存系統，每天的訂貨量基本上可以根據天貓、淘寶以及門店歷史銷量進行預估，異常庫存只會在促銷時產生。

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因為線上和線下庫存一體化，對于缺貨，盒馬鮮生門店有一套完整的運營機制預警。當某件商品的庫存量達到峰值的時候，系統就會通過釘釘、短信或者語音系統進行預警，只剩三五件的時候，用戶無法下單。如果其他店有多余的貨，首先進行店與店之間的調撥，其次是聯系總部進行集體配送。

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不過，預警也會出現特殊情況。盒馬鮮生福州店開業的時候，因為顧客過多，排隊過程中商品就缺貨，系統來不及預警。

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阿里的「千人千面」技術也運用到了盒馬鮮生App上，不同地區、不同店鋪的App顯示界面和推薦界面不同，可根據用戶搜索歷史記錄推薦不同商品。盒馬鮮生還專門收集搜索無果的項目。例如青團作為江南地區的特色小吃，在北京搜索無果列表上排前三名，盒馬鮮生馬上在北京地區上架了青團。

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截至2018年5月，盒馬鮮生總共開業46家店。

新經濟100人創始人兼CEO李志剛曾在零界峰會中指出，未來中國電商在零售總額的比重最多會占據到30%，也就是說五年之后，以阿里巴巴、京東等為代表的中國電商巨頭會面臨瓶頸，線下實體零售業無疑成為了這些巨頭想要占據的下一個堡壘。

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盒馬鮮生作為新零售代表之一，身上有京東和阿里巴巴兩大電商巨頭的烙印。從京東出走的侯毅見證了京東從2009年到2014年上市的全部歷程，他認為京東能夠成功的原因有三點：

「第一，運營和服務體驗，第二，對于差評的重視，老劉每天晚上都會看客服評論，第三，品類全，不局限于3C數碼」。

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侯毅在京東的基礎上對品類、服務和物流做了升級，推出了無條件退款。在阿里巴巴的基因滲透下，侯毅集成了淘寶和天貓的信息系統建設，獲得了更多的創業空間和資源，「阿里巴巴對創業團隊的信任，這是我最感謝的。阿里巴巴文化我特別喜歡，敬畏市場，敬畏消費者，還有對待時代的寬容」。

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未來，盒馬鮮生作為阿里新零售的第四野戰軍，同時肩負著改造傳統零售業態的任務。

阿里巴巴在先后收購了銀泰、新華都、大潤發、餓了么等業務之后，未來的新零售版圖有可能會把大潤發的供應鏈、餓了么物流以及盒馬鮮生的店面運營管理等多種業態進一步融合。

中國零售在不斷迭代更新的過程中，從雜貨店到大賣場、超市、百貨再到現在火爆的無人便利店、盒馬鮮生等新型業態，技術一直在驅動零售的轉型和升級。

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「互聯網時代是贏家通吃，在新零售時代會不會也是贏家通吃？當你的銷售規模越來越大，你的供應鏈能力就越來越強，議價能力就越來越強，最后人家沒法跟你競爭。」

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在侯毅的布局中，盒馬鮮生未來會向三四線城市下沉和滲透，打造出一家多業態并行的規模性企業。在規模擴張中，侯毅認為最大的挑戰還是人的問題，「如果你干到五百家店的時候，如何保證線上線下步調和思想一致，如何讓每個員工都能跟上步伐？這是問題。」

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最終，商業的本質還是為了服務消費者。盒馬鮮生爆紅之后，公眾的好奇心如潮水般褪去，如何讓顧客形成強有力的復購體驗，如何從餐飲、購物，還是物流上增強用戶粘性，都是盒馬鮮生急需解決的問題。

侯毅想用三年時間追趕京東十年的進程，「全中國大概只有我這樣一個人，30年的時間只做了一件事，我覺得新零售至少要干12年」。

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